皆さんこんばんは！GENIUS PLUS代表兼ライターの向です！
記事のネタは有り余っているので、後は根気で書き上げます・・・！(笑)
さて、本日のテーマは皆さん大好き「ディズニー」でございます！
著作権の関係上、写真を載せることはできません・・・スマン。
いつ行っても最高のおもてなしをしてくれるディズニーランドですが、一体どんな人材教育をしているのでしょうか？
そもそもディズニーのキャストさんってほとんどがアルバイトって皆さん知っていましたか？
あれだけ質の高い接客をアルバイトの人たちがこなしてしまうんです・・・。圧巻。
本日はそんなディズニーの接客についてガンガン紹介していきたいと思います！！！
1. ゲスト・サービス・ガイドライン
さて、このゲストサービスなんたらといいますのは、新人キャストが現場に出て働くにあたって一番最初に徹底的に教え込まれる基本的なルールをまとめたものであります。
1.目を見て笑いかける。
2.ゲスト一人一人を心から迎える。
3.積極的にゲストに接する。
4.迅速なサービスに努める。
5.常に親しみやすい姿勢を示す。
6.魔法のような体験をゲストに与える。
7.ゲストに感謝する。
どうですか？
特に6番なんかはディズニーならではって感じですよね。
しかし、この七原則と呼ばれるもの以外
具体的なマニュアル記載がないんです。
えええ！？！？どいういこと！？魔法のような体験って例えば何！！！？
わたし魔法使えませんけど！？！？！？
なんて戸惑ってしまう新人キャストさんがほとんどなんだそうです。
そりゃそうだよねぇ・・・。
しかし、このざっくりとしたガイドラインこそが、わたしたちに夢のような体験を与えてくれる重要なカギなのです。
実際、ディズニーランドに訪れる人々は年齢も性別も、あるいは国籍も違います。
その人それぞれで要望も違うので、接客パターンなど無数にあります。
マニュアルなどでは補えないレベルの接客を要求されます。
クレームの処理であったり道案内であったりもキャスト自身で対応しなければなりません。
こんな時、キャストが思い出すのがゲスト・サービス・ガイドラインなのであります。
先ほどの七原則を要約すると、
「ゲストの為になることをしなさい。」「その都度ゲストに笑顔と感謝を忘れずに。」
と言っています。これがディズニーのDNAともいえる基本理念。
新人キャストにもわかりやすい内容ながら、ディズニーのキャストとしての責任感を養う大切なものなのです。
2. ”楽しい気分”は自分から
ディズニーはゲストを楽しませることを最優先としています。
その上で忘れてはならないのは、
「キャストが楽しく仕事をしなければ、ゲストを楽しませることは出来ない。」
ということ。
はじめはこんなこと言われてもどうしていいかわからん・・・。
ってなってしまうキャストさんが大勢いるんだとか。
そんなキャストさんたちのためにあるのが、「休日フリーパス」。
仕事のない日は、ゲストとして無料で思いっきり遊んでもいいよって制度です。
そうすることでリフレッシュにもなり、普段キャスト側では気づけなかった他のキャストさんの心配りなんかが見えてくるんだとか。さらには、自分が味わった感動や興奮を伝えたいという気持ちになり、自然と自分からゲストに声をかける能力が身につくんだそうです。
たとえば、アトラクションやパレードで並んでいるゲストに対し、「今日はどこに行ってきたんですか？」や、「どこが一番楽しかった？」と自然に質問をすることが出来たり、逆にゲストから質問されたら熱をもって答えることが出来たりと、実感をもって話すことができます。そして何より、楽しく仕事をしているんだという空気がゲストに伝わり、ゲストも幸せな気持ちになれますね！
実際、自分の会社のいいところや得意分野を見つけるのは難しくありません。
自分が会社のファンになる。これが自分も楽しく仕事ができて、お客さんに喜んでもらうための大前提なのです。
ってなわけで！ディズニーの接客についてのお話をちょっとだけしてみました！
これは本当にディズニーの秘密のほんの一部に過ぎません！
これから機会があればまた紹介しようと思います！
今これを読んでいる普段接客業に携わっている方は、明日から自分がディズニーキャストになったつもりでお仕事してみてはいかがでしょうか！
最後にあのディズニーの生みの親、ウォルト・ディズニーの言葉を一つ皆さんにご紹介したいと思います！
仕事の進め方については、特別な秘密なんてない。
我々は楽しいことが好きで、人々に喜びと笑いを与えたい。
ではまた、次の記事でお会いしましょう。
GENIUS PLUS 代表 向 裕斗
0コメント